Dal 30 giugno 2023, per la risoluzione di problemi e controversie con il proprio fornitore idrico, gli utenti, prima di rivolgersi a un giudice, sono tenuti ad effettuare il tentativo di conciliazione utilizzando il Servizio Conciliazione gratuito e online dell’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), oppure, in alternativa, possono avvalersi degli organismi ADR che rispondono ai requisiti del Codice del consumo e sono iscritti nell’Elenco dell’Autorità, incluse le conciliazioni paritetiche, nonché delle Camere di commercio aderenti alla convenzione fra ARERA e Unioncamere.
I fornitori idrici sono tenuti a partecipare agli incontri conciliativi, come già previsto per gli operatori dei settori energetici.
Qualora si pervenga ad un accordo sottoscritto fra le parti, esso costituisce titolo esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti; in caso di insuccesso, il tentativo di conciliazione, opportunamente verbalizzato, si ritiene validamente esperito ai fini dell’accesso alla Giustizia Ordinaria.
La domanda di conciliazione può essere presentata decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo, in caso di mancata risposta al reclamo oppure a seguito di risposta ritenuta insoddisfacente.
Il Servizio di Conciliazione dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) mette a disposizione degli utenti e dei loro delegati una procedura organica di risoluzione delle controversie con il proprio gestore del Servizio Idrico Integrato (SII), prevedendo l’intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti a trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.
Il Servizio è gratuito e accessibile attraverso il sito https://www.arera.it ambito “Servizio Conciliazione”, mediante il sistema pubblico di identità digitale (SPID) o la carta di identità elettronica (CIE), anche tramite un delegato. È, inoltre, disponibile anche l’app Servizio Conciliazione che consente di accedere anche dal proprio dispositivo mobile (smartphone o tablet) ai contenuti della piattaforma online, già fruibili da dispositivo fisso (pc e notebook), per una completa e comoda gestione da remoto della procedura di conciliazione.
Gli utenti possono accedere al Servizio Conciliazione per le problematiche riguardanti, ad esempio, le letture, i consumi, la fatturazione, i pagamenti.
Il Servizio di Conciliazione non può intervenire:

• in caso di controversie relative ai soli profili tributari o fiscali;
• in caso di controversie per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
• in caso di controversie attinenti alla qualità dell’acqua;
• in caso di controversie in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori
• in caso di controversie per le quali siano state promosse azioni inibitorie, azioni di classe e altre azioni a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti attivate da
  associazioni dei consumatori;
• quando per la medesima controversia sia stato esperito o sia pendente un tentativo di
  conciliazione presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR dell’Autorità e le Camere di
  Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall’Autorità con Unioncamere;
• quando per la medesima controversia è pendente una procedura di mediazione ex decreto
  legislativo 04 marzo 2010, n.28, come modificato, in ultimo, dal decreto legislativo 10
  ottobre 2022, n.149, ovvero la controversia è stata definita mediante tale procedura;
• quando la medesima controversia è stata definita mediante un procedimento
  giurisdizionale.
  Per ulteriori informazioni o approfondimenti, è possibile consultare le Deliberazioni 233/2023/E/com e 209/2016/E/com disponibili sul sito www.arera.it, nonché lo Sportello per il Consumatore chiamando il numero verde 800 166 654 oppure accedendo al sito www.sportelloperilconsumatore.it.